Wyobraź sobie, że wracasz do domu po kilku dniach nieobecności. Otwierasz drzwi i zamiast ciszy słyszysz szum wody. Podłogi mokre, ściany przemoczone, woda spływa ze schodów prosto do piwnicy. Ogromna szkoda.
Ale Ty jesteś spokojny. Bo zrobiłeś wszystko jak trzeba – wykupiłeś ubezpieczenie nieruchomości w maksymalnym zakresie, od wszystkich zdarzeń. Nie oszczędzałeś na składce. Zadbałeś o pełną ochronę właśnie na taką chwilę.
A jednak ubezpieczyciel mówi: „nie zapłacimy.”
Dokładnie z taką sytuacją zgłosił się do nas jeden z naszych klientów. Jego historia pokazuje coś, o czym wiele osób nie wie: odmowa odszkodowania nie zawsze oznacza koniec drogi. Czasem wystarczy wiedzieć, gdzie szukać.
Powrót do domu, który stał się koszmarem
Klient wyjechał na pięć dni. Gdy wrócił, zastał katastrofę. Woda lała się z łazienki na piętrze, spływała po schodach i zbierała w piwnicy. Rozmiar zniszczeń był ogromny – przemoczone ściany, podłogi, sufity na niższej kondygnacji, zniszczone wyposażenie.
Klient miał ubezpieczenie nieruchomości w pełnym zakresie – od wszystkich zdarzeń losowych. Zgłosił szkodę do ubezpieczyciela. Na oględziny przyjechał rzeczoznawca.
I tu zaczął się problem.
Rzeczoznawca zapytał. Klient odpowiedział. I to wystarczyło – żeby odmówić.
Podczas oględzin rzeczoznawca zapytał klienta, skąd mogła wziąć się woda. Klient – co całkowicie zrozumiałe – nie był pewien. Nie zna się na hydraulice. Woda lała się z okolic pralki, więc podejrzewał, że może właśnie stamtąd pochodzi wyciek.
Rzeczoznawca zakończył wizytę. Z dokumentacji udostępnionej klientowi wynikało, że nie wykonano szczegółowej dokumentacji miejsca wycieku ani nie zlecono ekspertyzy hydraulicznej weryfikującej faktyczne źródło szkody.
Na podstawie wstępnej wypowiedzi klienta przyjęto, że źródłem wycieku była pralka – choć nie zostało to potwierdzone dokumentacją techniczną.
A to – według OWU ubezpieczyciela – nie jest zdarzenie objęte ochroną. Definicja zalania obejmuje wycieki z instalacji wodnej lub opady atmosferyczne. Pralka instalacją wodną nie jest.
Decyzja: odmowa wypłaty odszkodowania.
Co zrobił klient? Zgłosił się do nas.
Zamiast pogodzić się z odmową, klient postanowił poszukać pomocy. Trafił do nas. Zaczęliśmy od analizy całej sprawy – dokumentacji oględzin, treści decyzji i okoliczności zdarzenia.
I szybko stało się jasne: analiza dokumentacji wskazywała, że ustalenie źródła wycieku zostało oparte na niezweryfikowanym założeniu.
Źródło wycieku wcale nie znajdowało się w pralce. Uszkodzony był zawór czerpalny zlokalizowany za pralką – element instalacji wodnej, który znajdował się w tym samym miejscu, co sprzęt, dlatego klient logicznie powiązał oba elementy. Rzeczoznawca jednak nie sprawdził tej hipotezy. Przyjął wersję klienta za pewnik i na niej oparł całą ocenę.
Jak wyglądała nasza reklamacja – i dlaczego zadziałała
Złożyliśmy reklamację od decyzji ubezpieczyciela. Nasze argumenty były konkretne i merytoryczne:
Po pierwsze – niepełna dokumentacja oględzin. Z analizy akt sprawy wynikało, że nie ustalono faktycznego źródła wycieku w oparciu o dokumentację techniczną. Przyjęta wersja opierała się wyłącznie na wstępnej, nieformalnej wypowiedzi klienta, który wprost zaznaczał, że nie jest pewien co do przyczyny. Zdjęcia miejsca wycieku ani ocena stanu instalacji nie znalazły się w dokumentacji.
Po drugie – niemożliwość fizyczna. Zwróciliśmy uwagę na oczywistą logikę: z samej pralki, nawet gdyby doszło do awarii, nie wypłynęłoby tyle wody, ile było w domu po pięciu dniach. Skala zalania wskazywała na ciągły, niekontrolowany przepływ z sieci wodociągowej – a nie na jednorazowe przepełnienie bębna czy przewrócone naczynie.
Po trzecie – żądanie dowodu. Zażądaliśmy, aby ubezpieczyciel przedstawił opinię specjalistyczną potwierdzającą jego wersję. Innymi słowy: jeśli twierdzisz, że wyciek nastąpił z pralki, udowodnij to.
Po reklamacji – zmiana stanowiska i wypłata odszkodowania
Po wniesieniu reklamacji ubezpieczyciel zmienił stanowisko i przyznał odszkodowanie, bez szczegółowego odniesienia się do wszystkich podniesionych argumentów.
To charakterystyczne dla wielu spraw tego rodzaju. Kiedy poszkodowany nie kwestionuje decyzji, odmowa pozostaje ostateczna. Gdy pojawia się merytoryczna reklamacja z konkretną argumentacją – ocena sprawy ulega zmianie. Warto też wiedzieć, że ubezpieczyciel ma ustawowo 30 dni na rozpatrzenie reklamacji (w sprawach szczególnie skomplikowanych – do 60 dni), co oznacza, że proces ten jest ściśle uregulowany i przewidywalny.
Ale to nie był koniec sprawy
Jest pewien szczegół, który warto podkreślić: wypłacone odszkodowanie było zaniżone.
Po zmianie decyzji co do zasady odpowiedzialności spór dotyczył już wysokości należnego odszkodowania. Ubezpieczyciel co prawda uznał roszczenie, ale kwota, którą zaproponował, nie pokrywała rzeczywistych kosztów naprawy szkód.
To zjawisko, z którym spotykamy się bardzo często. Nawet jeśli ubezpieczyciel uzna roszczenie, kosztorys, który przygotowuje, niemal zawsze odbiega od realnych kosztów przywrócenia nieruchomości do stanu sprzed szkody.
Komentarz eksperta: dlaczego ubezpieczyciel musiał zapłacić?
W sprawę zaangażował się radca prawny Jakub Derkowski z Kancelarii Xaltum. Oto jego komentarz:
„To typowy przykład sytuacji, w której ubezpieczyciel oparł decyzję na domysłach, a nie na dowodach – i to go kosztowało.
Fundamentalna zasada, o której wiele osób nie wie, to rozkład ciężaru dowodu wynikający z art. 6 Kodeksu cywilnego. To nie poszkodowany musi udowadniać, że jest niewinny. To ubezpieczyciel – jeśli chce odmówić wypłaty – musi udowodnić, że zaszła okoliczność wyłączająca jego odpowiedzialność. W tej sprawie nie był w stanie tego zrobić, bo rzeczoznawca nie zebrał żadnych twardych dowodów potwierdzających tezę o pralce jako źródle szkody.
Gdy zażądaliśmy przedstawienia opinii specjalistycznej potwierdzającej wersję ubezpieczyciela, temat się urwał. Bo takiej opinii po prostu nie dało się przygotować – stan faktyczny jej nie potwierdzał.
Warto też pamiętać, że nawet jeśli ubezpieczyciel uzna roszczenie, kosztorys który proponuje, rzadko kiedy odpowiada realnym kosztom naprawy. Dlatego weryfikacja wysokości odszkodowania to osobny, równie ważny etap walki o swoje prawa.”
Co z tej historii wynika dla Ciebie?
Jeśli miałeś w domu zalanie, pożar, huragan lub inną szkodę i ubezpieczyciel odmówił albo wypłacił za mało – ta historia jest dla Ciebie konkretną wskazówką.
Odmowa po oględzinach to nie jest wyrok. W praktyce zdarzają się sytuacje, w których ustalenia z oględzin okazują się niepełne albo wymagają zakwestionowania. Dokumentacja może być pobieżna, a decyzja – oparta na nieweryfikowanych założeniach.
Masz prawo złożyć reklamację. I to skuteczną – jeśli jest oparta na konkretnych argumentach: błędach w ustaleniu przyczyny szkody, braku dokumentacji, logicznych sprzecznościach w uzasadnieniu.
Nawet jeśli ubezpieczyciel zapłaci – sprawdź, czy zapłacił wystarczająco. Kosztorys ubezpieczyciela to nie ostatnie słowo. Niezależna weryfikacja kosztów naprawy bardzo często ujawnia istotne rozbieżności.
Prześlij nam swoją sprawę do bezpłatnej analizy
Jeśli ubezpieczyciel odmówił Ci wypłaty lub wypłacił za mało po zalaniu, pożarze, huraganie czy innej szkodzie na nieruchomości – sprawdź, czy możemy Ci pomóc.
Analizujemy sprawy bezpłatnie. Jeśli ocenimy, że jest szansa na wyższe odszkodowanie, powiemy Ci o tym wprost.
Im wcześniej się zgłosisz, tym więcej możliwości mamy do działania.
Chcesz zadać pytanie odnośnie odszkodowania?
Dowiedz się więcej na temat odszkodowań i uzyskaj fachową pomoc. Nasi eksperci pomogą Ci przejść przez proces krok po kroku – od zrozumienia przysługujących Ci praw po otrzymanie należnej kwoty. Skontaktuj się z nami, aby uzyskać wsparcie już dziś!
